1996年10月的一天，傍晚时分，贵都大酒店来往客人络绎不绝。这时，一辆大众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。酒店的侍应生为乘客打开了车门。车内端坐着一位先生，30岁上下，白领模样，戴着眼镜，斯文中透着机敏。当出租车驾驶员报出了“车费45元”后，只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取出张50元人民币在端详，出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了空车灯，计价器“嚓嚓嚓”地开始打印车费发票，还没等发票打印完毕，这位先生突然将50元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张大众ic卡，放到驾驶员的面前，要求用ic卡结算车费。
“对不起，先生。”感到意外的驾驶员抱歉地说，“刚才我见您手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，现在我已翻表打印……怎么办?”
“怎么办?”这位先生熟练地打开手提箱，从中拿出大众出租《社会服务承诺》的复印件展示在驾驶员面前，“驾驶员先生，您违反了大众公司《规范服务流程》中关于报价的执行规定，在报清车费金额的同时没有问清乘客的付费方式，现造成不能按乘客要求使用ic卡，按你公司承诺的规定，这45元车费我拒付。”先生麻利地收起ic卡，合上手提箱，起身跨出车厢，没等驾驶员明白过来，他已消失在金碧辉煌的玻璃旋转门中。
因少问一句“付费方式”而没有收到车费的驾驶员懊恼地驾车驶离酒店。把刚才的一切看在眼里的侍应生向渐行渐远的车投去了同情的目光。
为确保服务优质规范，大众成立以来坚持实行严格的奖惩制度。
本文的主角姓翁，当时在出租行业中颇有名气，是被业内人士一致公认的“顶级刁民”。翁先生受过高等教育，供职于某外资公司，正宗的“洋行白领”。由于他经常投诉出租司机的服务质量，他的大名在出租行业中不胫而走。翁先生对出租汽车服务质量的要求近乎苛刻。由于他对各大公司的服务规范、质量承诺了如指掌，所以，在乘出租车时翁先生会严格地按所属公司的服务规范监督驾驶员的服务行为。服务过程中驾驶员的任何不规范服务行为，如“司机行驶中抽烟、工作时不穿制服、不找零、座套不整洁、不按乘客的要求使用空调”等都逃不过翁先生的眼睛。明察秋毫的他遇到以上情况，或当场维护自身的权益，或事后向该公司投诉，讨说法，索赔偿。由于他在“执法”中执着专注，经常是“天并不热要司机开空调，北风没有吹便嚷着要开暖气”，随身还不忘带着一盒音带，目的是检验车内的音响是否工作正常。一旦让他抓住“把柄”，那就赔我没商量。驾驶员为翁先生服务往往是赔多赚少，行业内的驾驶员们流传着“恐翁症”，在调度系统中，翁先生的电话叫车信息竟然没有人敢接应。
“我就要去试一试，看他能找出我什么毛病来。”。一位大众驾驶员偏不信这个邪。他驾车准时来到了翁先生的寓所楼下，没想一等就是20分钟，不见人影。他有些不耐烦，烟瘾也上来了，忍不住摸出一支烟。点燃刚吸了两口，他突然警觉：翁先生鬼着呢，车内不能吸烟的。于是，“聪明”的他将车门打开，侧身坐在车内，双脚着地，身子探出车门，抽起烟来，心想这总不能算车内抽烟吧。
忽然，翁先生手持摄像机坐上了他的车，刚才驾驶员抽烟的整个过程已完完整整地被翁先生摄录，证据确凿。这位自信的驾驶员还是被“翁氏门诊”查出了“毛病”。
面对“翁先生现象”，出租行业中反应有异：
一是翁某人心术不正，投诉的目的是牟利，是十足的刁民。几家出租汽车公司联合宣布他为不受欢迎的人。他的投诉被锁入抽屉，打入冷宫，不作处理，不给回复。他们要为司机“伸张正义”，并声称，如翁某人再胡作非为，就要武力伺候。
二是翁先生在接受服务时对驾驶员要求严格，维护自身的正当权益，没错，他为企业监督服务质量，难能可贵。是品牌就不怕挑“毛病”，对于翁先生的投诉必须调查核实，不管他是什么目的，只要投诉属实，公司就必须按规定对驾驶员做出处罚，对翁先生兑现承诺，该退的退，该赔的赔。行业内只有大众出租坚持第二种态度，坚持受理翁先生的投诉，与翁先生打交道。
5年中，大众出租受理了翁先生的投诉600多次。1997年翁先生受聘于公司，成为大众的服务质量特约监理员，并请他到各分公司讲课，谈乘客对出租汽车服务质量的感受，告诉驾驶员一般乘客的需求。
大众出租货真价实、真情实意的《社会服务承诺》和顾客至上的服务终于使翁先生折服。因投诉所遭遇的截然不同的两种态度使他感受到大众出租追求顾客满意的全讯资讯网的文化。被称为“刁民”的翁先生感叹：大众出租不愧为出租汽车行业的排头兵，服务志在一流，质量追求卓越，敢于做出承诺，勇于兑现承诺，是大众出租拓展市场，赢得客户的关键。
深受感动的翁先生成为“大众”的监理员后，检查行为越来越规范，平时走在路上，如看到司机车内抽烟、不穿制服或车况车貌不合格，都会电话通知公司安服部，并一再声明他没有乘车，不要赔偿。公司质检部门的同志也被他的行为所感动，他们与翁先生相互信任，保持着经常联络。他们有着一个共同的目标，就是持续改进大众出租的服务质量，让乘客满意。
