引言
年复一年，无数过去有着辉煌历史的品牌走下舞台，也有无数新的品牌乘风兴起。而一个用户对于品牌的信任，源自于对企业所提供的产品和服务所形成的综合印象。对大众出租租赁这样的服务型企业而言，这种印象的最终落实点都是人，来自于每个班组、每个组员的一次又一次服务。
2019年6月15日，大众出租租赁党员先锋班组的组长张国青作为全市出租行业的唯一代表，参加了中国作协与交通行业代表的座谈会。张国青幽默、生动的服务故事吸引了所有人，原定5分钟的发言发展到了10分钟，会后，知名作家对张国青提出了一个要求：求合影。
一、打造“三个一”工程
2016年10月。彼时，为了擦亮城市名片，力展行业新风，大众出租租赁举全司精锐力量组建起了党员先锋班组，从旗下出租、租赁两大板块的驾驶员中精挑细选149名党员和先进骨干，组成了大众出租租赁的“教导团”。2年多来，这支班组不忘建成初心，致力于在“推动品牌化服务”方面不断潜心研磨，打造精品服务。
出租租赁的服务形态就是流动分散的，而这些精英驾驶员的服务则更是忙碌。如何把奔波在外的班组成员拧成一股绳，班组的核心成员们动足了脑筋。组里的优秀驾驶员多，这时候反而成了一个“烦恼”——每个人的做法各有巧妙不同，单论一个两个，谁都是顶尖好手，但作为一个班组在互相配合上，有时反而因为做法不同，互相抵消了优势。
怎么办才好呢？突破点出现在2018年。首届进博会，吸引所有人目光的聚焦，也成了全市交通出行行业的同行们在形象、内功上的大比拼。正是在这样的“较量”中，党员先锋班组的核心组员们意识到，一定要有一个体系、一套办法、然后才能通过一系列的行动，把组内的这些“单兵”真正塑成一支“强军”。进博会后，以核心成员们为首，班组开展了一次历时半个月的热烈的大讨论。“班组成员们从没有聚得这么齐过”，有的组员回忆道：“大家平时都是忙着做业务，能像这样互相交流，挺难得的”。为了让大家尽可能地都参与进来，班组的核心成员们别出心裁地用了微信群的办法。“广而告之，也是让大家多提意见，集思广益嘛，多多益善”，班组长后来说起那次大讨论的时候这么说到。
虽然很多组员在那半个月的时间里，手机被这个讨论群给刷了屏，但是大多数人都乐在其中：“一开始只是想看的时候翻翻，后来不自觉地就看进去了，只要是空闲，忍不住就会翻翻有没有新的信息。大家都说得挺好的，有些经验，自己平时也在做，但别人给总结出来了，一看，还真是英雄所见略同啊。”一群积极的组员后来还有了“君子协定”，要发什么内容，自己先归类归类再发出来：“别人看起来就省心多了，不然有重复的内容，也影响别人好好看”。
也就是在这次时近岁末的大讨论中，“一个体系、一套办法、一系列行动”的“三个一”工程，自然而然地揭开了序幕。
二、“一个体系”下的“不同动作”
一个体系，也是这个班组自己的一套纲要，涵盖着政策解读、营运服务、安全管理、班组文化等方方面面，最终量化出的成果，就是浅显易懂的“不合格、达标、特色、卓越”四个衡量等级。
没有规矩，不成方圆。司有司规，班组自然也有更贴地气的“规矩”。“我们的不合格，和别的班组都不一样”，核心组员们说起量化标准时这么介绍：“在别的班组，不合格可能真就是服务没做好。但在我们这里，是精益求精，是要每个组员都能做出一些规范化的东西，是要通过这些，让周围的人感到，这是一支有根基的队伍，而不只是一个又一个不同的驾驶员。”
这些精英的组员，早不需要像一般的培训那样，跟他们再说什么“红线意识”，但要让每个人都要在一个约定好的框架内来发挥自己的服务特色，却也要费一番功夫。“好在大家都理解。”几个月下来，他们自己也渐渐摸索出了门道。现在，在这个评估体系下，党员先锋班组正在不断尝试“三大动作”：一是班组成员互结对子，形成新老互带，取长补短；二是通过班组合理化建议征集、劳动竞赛等方式，引导组员自主思考解决问题的方式；三是强调活动的长期性和完善性，引导组员积极参加各类创新创优活动。
2019年3月，申城垃圾分类活动的推进上升到一个小高潮。大众出租租赁开展起“小车厢，大文明”的宣传活动，通过在车内向乘客发放宣传垃圾分类的冰箱贴，形成流动的宣传阵地。自然而然地，党员先锋班组的驾驶员们打起了头阵。在3月27日那个小小的发车仪式上，首批发车的组员代表们提前做足了功课。“我们可不能只是把这个发给乘客就完事了，如果乘客问起什么呢？”就为了这一个假设，这些组员们反复学习了垃圾分类政策。“这样也有好处”，有的组员打趣说：“记得牢，自己回家也用得上”。这道流动的风景线在当时吸引了申城很多市民的注意，参加的组员们也很自豪：“做好服务是根本，但我们也要与时俱进，跟得上城市的热点嘛”。
三、一套办法：四一制，三瞄准，两结合。
党员先锋班组似乎天生就和数字有不解之缘。在班组运行的体系成型后，组里又在日常营运的基础上，提出了一套“四三二”的办法。说是一套办法，却也是这些组员们集思广益下集大成的“宝典”。
“我们总结的这套办法，不复杂，但能让老人有动力坚持下去，让新人知道从哪儿着手”。所谓“四三二”，就是“四一制、三瞄准、两结合”：“四一制”就是每天出车前演练一套服务用语，每周组织一次组内交流，每月由职能部门指导班组进行一次服务考核，每季开展一次有组织、有系统的学习。“三瞄准”则更多来自于租赁板块的资深驾驶员们的习惯，信息瞄准市场、标杆瞄准管理、服务瞄准客户。至于“两结合”就更好理解，个人自学与组内学习相结合，模拟情景与技能分享相结合。
“其实这更多地是一种习惯的培养，毕竟我们每天都在路上，接触的又都是不同的人，很难说有一个固定的套路，但好的习惯总能给人带来不一样的感觉，这是我们对自己职业的认同，也是让社会认同我们的职业。”
这套办法贵在坚持，在一个平凡的岗位上风雨无阻，坚持到底。党员先锋班组里有一个驾驶员，十几年的工龄里没有发生过行车安全事故，甚至连稀松平常的刮蹭都没有，而且居然连一次交通违章都没有，这在如今交通大整治越来越严格的今天，几乎可以说是一个“奇迹”。有其他的组员发现了这个身边的“大神”，问起来才知道，他开车习惯自始至终保持一定车距，控制好车速，即使前方的十字路口是绿灯，他也会在通过时减速，让一让那些冲信号灯的“大侠”。然而，就是这种看起来“温吞水”的开车方式为他赢得了一批忠实乘客。诚如其中一个常坐他车游走城市四方的企业经理所说：“我不在乎他的车技是不是花哨，唯独在乎他能够时刻遵守交通法规，坐着放心。这也体现了他公司的形象。”
班组里的租赁驾驶员们，也在这种建设过程中感受到了集体的力量。公司的一家客户，用车客户都是外籍人士，其中有一位对服务的要求非常高。由于东西方的文化差异，最初的磨合也是考验，在为他配备专职驾驶员的过程中掀起一次又一次的波澜，多少让参与其中的每个人的信心有些低落。最终一个组员破天荒地想出一个互换服务的法子，并与客户订下“七日之约”。一个星期里，这群专业驾驶员轮番上阵，用心记录客户的点滴习惯。他们的感受凝聚成“宝典”，传承给最后上阵的“王牌”。客户惊喜地发现，七日之约后，出现在他面前的这个驾驶员，每一个环节都能符合他的要求。一个“众里寻他千百度”的难题有了圆满的落幕，然而，正像最终获选的驾驶员后来说的：“我只是组里的小小火花。”
四、后续行动：党员先锋班组在路上。
其实，大众出租租赁组建起党员先锋班组，本意不仅是打造一支服务品牌，更是希望通过这首个“教导团”，聚能打造精品服务，散能带动各个班组齐心更上一层楼。这个初心，组员们从来也没有忘记过。
最近，班组成员们利用休息时间，分散到各分公司，参与进出场检查和服务质量大整治的宣传动员工作，并积极引导不合格车辆的驾驶员配合做好维保和整改工作——驾驶员的现身说法，毕竟更能引起共鸣。他们起到了在企业与一线职工当中很好的沟通协调作用，一方面把公司的相关政策、管理要求向一线职工宣传，另一方面把驾驶员们的建议和意见收集整理后反馈给公司。
做这些事，这些组员没有什么报酬可拿，但只要时间允许，他们总会欣然赴约。“现在都说业务难做，但是社会也好，乘客也好，对好的服务的追求，其实一直都在那里，我们是做这行的，应该想办法去响应。”这些精锐组员，他们每个人似乎随时都能变身为调度员、联络员、后勤员、驾驶员，又在任务结束后自动回归到“平淡生活”。他们自己打趣说：“这就是职业范儿”。
