7月下旬，大众出租党政工团向全体员工发出联合通知，开展“扫除无声服务”大讨论，推动品牌提升和队伍素质提高，促进大众品牌再上新台阶。
大众出租于3年前全国首家提出温馨服务，曾采用办班培训、停驾罚款、谈心教育、军事训练、签承诺书等办法以提高五句礼貌用语的开口率。但公司驾驶员开口率始终停留在较低水平，少数驾驶员甚至用无声服务对待乘客。其他同行目前在开口率方面紧跟大众，有的甚至已经领先于大众。礼貌用语不规范和无声服务，已经成为公司保持领先优势、继续提升品牌形象的一大障碍，甚至在无形中伤害了大众乘客的信任和忠诚。近日，有一名“遭遇”无声服务的少先队员致信公司：我的心中一直坚信大众是最好的，真诚希望大众出租汽车公司的司机们千万不要因某种原因而忽略了我们。
大众要提升品牌、培养更多的忠诚顾客，必须在五句礼貌用语开口率方面有所突破。公司领导班子决定以“扫除无声服务”为题，在全体驾驶员、管理人员中开展大讨论。一方面搜集相关措施，寻求突破口；另一方面提醒员工，重视开口说好“五句话”。
附：一名少先队员的来信
杨总伯伯：
您好！
我是一个很普通的小市民。自从我懂事以来，我们外出需要乘出租时，爸爸妈妈总会拦“大众出租车”。我曾经问妈妈为什么一定要拦大众车呢？妈妈微笑着回答我：“大众出租的驾驶员有礼貌，服务好，不拦大众拦什么呢？”于是我心中一直坚信：“大众”是最好的。
可是就在这几天，“大众”让我失望了。一个周末，我和几个同学为了锻炼自己的能力，结伴来到“上海书城”。过了几个小时，我们心满意足地捧着自己精心挑选的书离开了上海书城。但我们毕竟还小，出了上海书城就不知道方向了。我们只能走到南京路步行街的市百一店附近的马路上拦车。一辆辆空车从我们眼前驶过，有“强生”、“农工商”……可是我坚持要“大众”。小伙伴们不解地问我：“为什么一定要拦‘大众’呢？”“这是因为，”我一边看着来来往往的车流一边说，“我从小就乘‘大众’，他们的驾驶员态度好，服务一流。不乘他们的车要乘谁的呢？”正说着，一辆大众车向我们驶来，我手一伸拦下了这辆车。
可我万万没有想到的是：从我们踏进车厢一直到我们下车，该司机竟未曾说过一句话，也不知道他是不是身体不适或是遇到了什么不顺心的事。刚一下车同学就笑话我：“这也叫服务态度好吗？”听了他们的话，我的脸涨得通红，总觉得心里不舒服，于是便写下这封信。
今天虽然我们还小，但是这一件事将留在我们的记忆中，成为我们的遗憾。我真诚地希望大众出租公司的司机们千万不要因某种原因而忽略我们。谢谢！
祝
大众出租公司服务质量更上一层楼！
一名少先队员
2003/7/11
