一、对春运应急保障的经验总结
1、充分的保障准备
大众出租于1月9日即已启动春运动员工作，并多次召开春运保障推进工作落实会议，细化完善保障方案，明确“大安全、大服务、大保障”的思想定位，提出“定人、定量、定责”的工作要求，并通过微信企业号确保驾驶员对春运安全服务要求的知晓率达到100％。
春运期间，针对重要节点和客流高峰时段，公司以“电调应急 值班车”的模式来落实运能保障工作，及时疏散出行旅客。一方面，大众出租租赁安排党员班组长成立规模为800辆的应急车队确保运能，另一方面，公司与大众出行平台联合完善电调应急预案以应对重点时段和返程高峰的大客流情况。
据统计，自1月21日至2月14日，公司的总业务差次近329万次。通过电调一项，即为市民提供车辆调派67300车次，其中2月4日至2月14日通过电调调派车辆26792车次。
同时，自1月21日至2月14日，企业热线受理市民咨询超过134731人次，其中2月4日（除夕）至2月14日共受理市民咨询46174人次。为确保服务质量和安全营运，公司发布各类安全报文86次，其中除夕至今发布报文55次。春运期间，公司累计发布业务报文9860余条。
2、春运保障服务亮点
强化质检队的联勤联动作用。大众出租出动质检队加大对重点区域、重点违纪的自查自纠工作，积极配合行业进行站点管理的联勤联动工作以及“两场三站”节日值班工作和志愿者行动，在加强营运现场对司机规范教育及预防纠正工作的同时还投身现场服务工作，协助乘客提拿行李，与属地站调人员合理疏导旅客，提升站点客流疏散效率，确保站点平稳有序。
春运期间，自1月21日至2月14日，公司共出动约160人次，检查车辆近3100辆，并对发现的问题及时督促相应单位整改到位。
加强热线值守确保快速反应。公司加强春运期间的客服人员配备，于大年三十等关键时间节点加强热线值班人员配备，确保热线畅通，更好地为司机、乘客服务，并时刻关注市交通委指挥中心的《春运工作指令单》，确保信息的及时性和一致性以及指令的快速传达。
出台应急保障激励方案保障运能。为了确保春运返程高峰中各枢纽站点的旅客得以快速疏散，公司专项推出应急保障激励方案，对于响应公司指令，踊跃接单并进站点疏散旅客的司机给予奖励，有力提升司机承接业务的积极性，助力运能保障的平稳。
重点打击服务顽疾确保服务秩序。针对春运期间“虹桥天地”区域的行业乱象，公司启动“虹桥天地拒载议价”专项整治，由营运管理部与客服中心联手，通过加强现场检查，综合收集“乘客举报、行业执法及各界暗访”的反馈，维护服务品牌。
二、春运工作中遇到的难点
1、信息及数据对接效率不高。春运指挥中心的运能保障还是以电话、传真等传统手段进行信息对接；企业的应急指挥中心无法与春运指挥中心的信息数据，包括枢纽的监控数据等进行实时对接，这对行业企业的提前运能储备和及时应急响应都增加了难度。
2、返程大客流的运能保障和市内供应存在矛盾。在返程大客流时间段，市内的出租车需求同样旺盛，特别是晚间时间段，使得在特定时间段车辆供应捉襟见肘；目前预约叫车已相当普遍，许多出租车已经电话或app接单，对于即时发布的保障指令无法响应；特别是网约车平台在春运保障关键时间段仍然大量发布市内用车信息，吸引出租车驾驶员接单，对春运保障供应带来不利影响。
三、对应急保障及优化供应的建议
1、建立行业企业信息数据实时对接机制
将枢纽客流实时信息、监控信息等与企业实时对接，使企业应急指挥中心能够了解掌握实时情况，这样有利于企业提前做好运能储备，在春运指挥中心发布指令时，能够第一时间响应。
在春运出租车保障期间，在枢纽站为保障单位公务车辆增设绿色通道和专用停车点，以提高保障工作效率。
2、加大对网约车平台及车辆的管理。
在春运和重大活动期间，要加大对非法网约车及平台的查处，制止非法网约车及平台利用市场需求非法谋利、哄抬价格、扰乱市场、影响城市形象；建议在春运及重大活动期间禁止网约车平台调派出租车，防止多家网约车平台同时调派分散运能，进一步激化供求矛盾；借鉴世博会经验，由行业联合出租车企业平台对全市出租车进行统一调派，合理安排运能，缓解春运或重大活动保障和市内用车供应的矛盾。
春运期间，在枢纽站通过收费机制调整、与车牌监控系统结合，增加网约车在枢纽站停车区多次进出或长时间等待的制约措施，对占用停车区通道等影响通行的行为予以处罚，最大限度保障通行和疏散。
3、运能合理优化配置。
一是建议有序开放非沪籍劳动力市场。缓解出租车驾驶员紧缺问题，解决出租车行业因搁车搁牌导致运能萎缩问题；对于网约车市场非沪籍驾驶员需求，可以规定非沪籍人员从事网约车驾驶员岗位需要有从事出租车经历，这样既防止全部放开导致鱼龙混杂，保证非沪籍开放有序可控，同时经过出租车行业的教育培训管理过程，非沪籍驾驶员再从事个体性的网约车也能积累从业经验，掌握法规要求，懂得自我约束。
二是建议调控网约车总量。研究按照与出租车总量配比来控制网约车总量，制止网约车总量的无序扩大，防止对公交优先的城市交通定位规划的影响，防止加剧道路拥堵。
对存量非法网约车平台及车辆严格清理，净化市场；对新增网约车额度向合规平台倾斜、向有线下出租车运营资质企业倾斜、向有管理经验的品牌企业倾斜。这样既保证新增网约车符合本市相关法规要求，又实现总量调控，还能将新增网约车纳入到本市合法平台统一调配，在春运、重大活动期间可以补充出租车运力不足，保障特定时段用车需求。
三是针对春运等高峰保障时段非法网约车平台仍向出租车派单，造成运力分散，直接影响春运保点。建议对未取得本市网约车合法资质的平台，禁止调派本市出租车业务；已取得网约车平台资质要求同时调派出租车业务的，应加入本市出租租赁汽车行业协会，向协会提出业务申请，经协会一致同意后方可调派出租车业务，并且承诺在春运等特定时间服从行业整体保障要求。
