在上海公交协会组织的全市公交服务明星示范服务活动评选揭晓名单中，崇明大众推选的3名示范员全部入围大众公交赛区优胜者之列，其中彭丹、郭红健更是荣登三甲。崇明海岛的乘务员能够获此殊荣，是历史上的第一次，这也从一个侧面生动地展现了崇明大众多年来坚持不懈抓服务质量建设的喜人成果。
彭丹：车厢给我快乐
彭丹，曾经为私人老板卖过手机、寻呼机，也卖过服装；因为能干，当过店长、主管。崇明大众招收售票员，她急急忙忙报名。服装店老板舍不得她走，曾经许诺加工资，甚至给一个月的时间试试，如果觉得公交不顺心，还是可以回去。 一个月过去了，彭丹喜欢上了这份工作。“我喜欢跟人打交道，车厢里每天都是新的面孔，生活对我来说每天都是新的。”
刚开始，彭丹被安排在南堡线。这是公司的品牌创建线路，服务标准比较高，工作量也大。彭丹到现在还记得同事给自己上的一课。那次，终点站发车，除了分公司服务人员倪胜，没有一个乘客。车开了，倪胜笑着问她：“怎么没有讲服务用语啊？”“乘客没有哇！”她反而觉得诧异。“那你是不是把我也当作乘客看？”好鼓不用重锤，彭丹豁然大悟。过了一阵，倪胜再次上了她的车，下车的时候丢了一句：“像背书，没有特色，最好去学习观摩一些优秀乘务员的服务艺术。”于是，好强的彭丹接连好几天下了班真的跳上了同伴的车，仔细观察，认真揣摩，一跟就是一个来回。回到家里，她对着镜子练表情，请全家当“乘客”作“评委”。当过小学校长的父亲引导她：要自然，要把乘客当作邻里家人，在服务时真情就会自然流露；能不能结合南堡线贯串崇明两大历史重镇的特点，在讲服务用语的同时适当地穿插一些人文典故、景点介绍，体现崇明新时期发展的风貌，创出大众公交的服务特色。父亲的话一下启发了她：服务用语怎样更人性化一些？怎样才能使车厢的氛围更融洽、更和谐？于是在她的服务语言中就有了这样的表述：“前面遇到红灯，请稍等”、“车辆转弯，请站稳、站好”、“道路施工，请乘客们坐稳、拉好扶手”……在服务中，她不仅用双语，对主要的服务用语中还时不时地以流利的英语重复。乘客们则以微笑表达对她的赞许和鼓励。2005年9月，彭丹进公交刚好一年的时候，在公司的示范活动中一举获得第二名。今年，她更是在集团和公交协会先后组织的示范活动中，分别再夺银奖。
在协会组织开展的示范活动中，彭丹作为一个来自海岛的乘务员，在49路这条全国闻名的公交线路上自如地展示她的服务艺术，热情地向南来北往的乘客介绍崇明的今天和未来，再一次被乘客、被同行认可。当然，在她成功的背后，有领导的支持关心，有同事们的鼓劲，还有亲人的理解帮助。父亲为她整理资料，哥哥帮她在网上搜寻49路沿线的机关、企业、商店和景点并绘制成地图，而母亲、丈夫和儿子则是她的“乘客”、“评委”……
彭丹从乘客的支持和理解中感受到工作的快乐，车厢成了她展示才干的人生舞台。在49路示范的那天，有七、八位离休老干部要到青松城参加会议，彭丹一个个给他们落实了座位。得知她来自崇明，感受到她精湛服务的一位老同志特地送给她一本书，语重心长地嘱咐：“姑娘，好样的，公交的好传统要发扬，人民群众需要你这样的售票员！” 彭丹知道，这不仅是对自己工作的肯定，也是对公交售票员这个职业的期望。
郭红健：一个班次赢得27次道谢
从1985年顶替进公交到今天，郭红健获得了许多荣誉，她多次被评为局级和公司先进生产者。
郭红健对提高服务质量的探索有着不懈的进取心。近几年来，她多次在休息日赶到49路观摩上海公交全国劳模马卫星的服务。去年，经时任公司总经理、市劳模郭奇章介绍，她与马卫星结成“对子”。从此，她们经常发送短信，交流服务工作的心得体会。与马卫星的结识，使她无论思想境界还是服务技艺，又有了一个新的提高。今年夏天的一个傍晚，公司一位同志从市区家里回崇明，正巧在船上和她不期而遇。问她从哪里来？她兴奋地叫那位同志猜。不用说，她肯定又是去了49路马卫星那里。正说着，她手机收到了马卫星的短短信，她回答说是刚刚上了船。申崇线的服务新秀陆红香安排好乘客进舱，也坐到她旁边。两人竟对车厢服务展开了一个多小时的“专题研讨”，直到客轮靠岸，她俩似乎还意犹未尽。
“乘客们，欢迎乘坐我们崇明大众公交车！上车后，大家坐好、站稳，请买票。”这话听起来内容上没什么特别，但细加推敲，会发现郭红健把“乘客们，上车请买票”和“车辆起步，请拉好扶手”两句服务用语的次序作了小小的变动。为什么这样改？原来是《新民晚报》的一篇报道给她的启发。一位乘客说他刚上车，售票员就催促：“上车请买票！”正掏钱时，车辆遇到情况紧急刹车，使那名乘客因此而跌倒碰伤。“能不能把服务用语表达得更人性化一点，为乘客考虑更周详一点？”仅仅是这一语序的改变，折射出了她内心深处对乘客悉心关注的真情和高尚的职业情操。
郭红健在工作中始终充满激情，善于调节车厢气氛，又是她服务艺术的一大亮点。一次，有一位小朋友主动把座位让给刚上车的老人，郭红健拿起报话器说：“乘客们，有位小朋友给老人让座，我们大家向他学习，这是他们家庭教育的结果！”车厢里顿时一片掌声。天真的孩子依偎着母亲：“妈妈，我今天受到表扬了，今后我还要给老爷爷老奶奶让座！” 掌声又一次响起来……这样的事例数不胜数，但在她看来这都是工作中应尽的职责。驾驶员张瀛曾经做了回有心人：“一个班次有27位乘客下车的时候向郭红健真诚地道谢、告别，了不起！” 在平凡的乘务员岗位上，郭红健把乘客的理解、配合看作是对自己服务工作最好褒奖。经常有乘客上了车对她相视一笑，或一声问候，似乎不曾相识，但一阵阵暖流溢满心头，欣慰的同时境界得到了升华。
包琴：和风细雨送温馨
包琴是一位多次获得各种荣誉的优秀乘务员。在集团组织的示范演练中，她取得了崇明赛区第一名的优异成绩。
都说承包车司售眼睛盯着钱，但包琴的品牌服务改变了人们的偏见。“重组初期，动员满载，提高服务质量，也是与黑车竞争、抢占市场的必要手段，好的服务态度换来的是好的经济效益。” 包琴说，“把乘客当作自己的家里人一样对待，特别是老年人，更应该悉心服务好。乘客是通过002全讯白菜官方网站的服务来认识大众公交品牌，我听到乘客赞扬大众，就感到内心的舒畅和宽慰。”
在十多年的服务工作中，包琴是所有南新线乘务员中口碑最好的一个，“温柔服务”是乘客对她的共同评价。“这个售票员好啊，和和气气的。”一位老农更感慨：“我真想不到，崇明大众服务现在变得这样好！”。金奖银奖，不如乘客的褒奖。乘客由衷的赞扬，是对包琴和风细雨温馨服务发自内心的肯定。一位老人为了表示他对包琴的深切谢意，从自家树上摘了一篮桔子，专程赶来送给她。“丫头，不要嫌这桔子小，这是我的一点点心意！”一股暖流顿时涌向心头，包琴没法推辞，乘老人不注意，把桔子连同自己的2元钱悄悄放在了他的篮子里……
包琴获得过公司“十佳乘务员”、“三八红旗手”等许多荣誉。长年累月，她和爱人黄伟涛在南新线上“同车共济”，以和风细雨的特色演绎着自己的服务艺术。当然，她在得到乘客赞扬的同时，也曾受到过一些乘客的挑剔和责难，但她都正确对待，努力化解。在她看来，乘客的赞扬是对自己的鼓励和鞭策，而挑剔和责难则是对自己服务工作提出的更高要求。
崇明大众在打造大众公交服务品牌的过程中，造就了郭红健、彭丹、包琴这样优秀的乘务员，近几年来又涌现了赵春香、毛松妹、陆红香、黄瑜等一大批新秀，已逐渐形成了海岛公交优质服务的一个群体。她们的职业情操，她们对服务技艺孜孜不倦的探求，她们不断努力超越自我的精神，展示了崇明大众员工向着更高职业境界登攀的动人风采！
