以“规范、及时、有效地接听处理投诉电话”为主题的大众公交公司三季度明星俱乐部活动于9月19日举办。
此次活动采取了走出去、请进来、互相学习交流的方式。
与会成员首先到大众出租参观热线电话接听室，现场观摩接线人员的接听态度和操作流程。大众出租客户服务部经理李念慈从“充分理解和热爱这个岗位的立意、接听投诉电话的基本法则、平息乘客投诉情绪的技巧、投诉电话对于企业管理的促进作用”等方面介绍了自己的体会，使俱乐部成员深受教育和启发。
公司营运部热线电话负责人王明华随后介绍了公司热线电话工作的发展情况，分析了热线电话接听处理中存在的代表性问题，重申热线电话接听“不争、不辩、不讽、不谩、不骄；要真、要诚、要忍”的准则。结合典型案例，王明华要求投诉电话接听人员一定要了解相关业务，用专业的态度和方法，对每一个投诉电话审核把关；处理问题时要有实实在在的原因分析、处理方法及举措。他建议基层领导更多地关心新建立的热线电话信息网络数据库，总结典型案例中的倾向性问题，有针对性地加强管理。
